Самооцінка системи управління якістю медичним закладом

Протягом кількох останніх років світ охорони здоров’я переживає кризу, яка водночас має економічний, культурний, етичний і організаційний характер. Реформи в цій сфері відбуваються одна за одною в спробі контролювати витрати, якість, справедливість і безпеку надання медичної допомоги. З метою задоволення цих потреб було досягнуто значного прогресу в плані управління якістю. Поступово були розширені процедури контролю ризиків і якості наданих медичних послуг.

Мета медичної діяльності — це поліпшення якості надання медичної допомоги, яка для медичних установ є одним із пріоритетних напрямків внутрішньої політики. Досягнення цієї мети показує важливість впровадження структурованого підходу, знання контексту, в якому чітко вказані всі об’єкти, і мобілізації всіх його учасників, які прагнуть зробити свій внесок у поліпшення якості повсякденної медичної допомоги.

Щоб виміряти рівень зрілості медичного закладу щодо підходу до якості, можна застосовувати інструмент самооцінки, заснований на стандарті ISO 9001: 2015 «Системи менеджменту якості — Вимоги», передовій міжнародній професійній практиці та керівництві EFQM «Європейський фонд управління якістю», який і представлений читачам журналу.

Походження якісного підходу

Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) визначила якість як «здатність набору внутрішніх характеристик продукту, системи або процесу задовольняти вимоги клієнтів та інших зацікавлених сторін».

Відповідно до цього, можна сказати, що:

  • якість стосується не тільки промислових товарів, але і всіх «продуктів» у значенні ISO 9000: 2015 «Системи менеджменту якості — Основи і термінологія». Продукт є результатом діяльності або процесів. Таким чином, наприклад, будь-який захід із медичного догляду, програмне забезпечення в сфері медицини, медична послуга, порада лікаря, є продуктами як у соціальному, так і в економічному сенсі;
  • якість розглядається, виходячи з очікувань покупця, тобто одержувача продукту — покупця, споживача або одержувача, а не постачальника послуг.

Як бачимо, в понятті якості мають значення такі елементи, як набір властивостей, здатність задовольняти виражені або неявні «потреби». Тут якість представлена як принцип дії: вона полягає в тому, щоб відповідати вимогам.

Отже, якість — це те, що відповідає очікуванням. Вона не є синонімом рівня обслуговування або продуктивності продукту, але є здатністю забезпечувати відповідність між запитами клієнтів і внутрішніми вимогами організації.

Якісний підхід у медичних установах

Підхід до якості спрямований на скорочення розриву між очікуваннями чи потребами бенефіціарів (очікувана послуга), зобов’язаннями постачальника послуг або його пропозицією (заявлена послуга) і фактично наданими послугами (надана послуга). Скорочення цього розриву залежить від здатності постачальника послуг реалізувати те, що він взяв на себе, а також від його здатності формалізувати очікування (іноді неявні) одержувача та погоджувати можливий зміст послуг із цим останнім.

Що стосується сфери охорони здоров’я, то розробка підходів до забезпечення якості є відповіддю на колективне розпорядження домагатися кращих результатів із меншими ресурсами, але в цьому відношенні питання якості тісно пов’язане з обмеженням ресурсів самої системи охорони здоров’я. Питання полягає в тому, «чи не призводить скорочення або уповільнення зростання витрат до менш якісного медичного догляду?». І багато реформ в різних країнах намагалися відреагувати на цей виклик. Так якість вперше перетнула питання про оцінку професійних практик. Основна ідея полягала в тому, що неоднорідність медичної або сестринської практики — це перешкода до певної якості. Тому виникла потреба в розробленні контрольних показників для їхньої гармонізації.

Виділяють три етапи в еволюції підходів до якості:

  • Перший етап пов’язаний з оцінкою якості; він підтверджує появу медико-адміністративної інтерпретації медичних процедур. Цей підхід заснований на розробці рекомендацій із клінічної практики, стандартизованому і конкретному описі найкращої поведінки, яку слід застосовувати в кожній конкретній ситуації, яка сформульована на основі аналізу наукової літератури та думки експертів.
  • Забезпечення якості — це другий етап. Він пов’язаний із часом оцінки, що передує часу виконання коригувальних дій. Цей підхід заснований на створенні систем оповіщення, які дозволяють відстежувати несправності, щоб виконувати дії відповідно до раніше встановлених вимог і рекомендацій.
  • Третій етап — постійне поліпшення якості. Це частина нової управлінської логіки, зокрема, через нову форму опису діяльності лікарні, що заснована на процесах. Він підкреслює постійний пошук поліпшень у роботі. Ці методи більше орієнтовані на організацію роботи медичного закладу.

Якість між менеджментом і практикою

У контексті здоров’я поняття якості стосується насамперед якості медичної допомоги. Але це визначення складніше через неоднорідний характер процесу надання такої допомоги, який включає в себе як медичні, так і немедичні види діяльності (серед іншого, адміністративні, логістичні), до яких можуть застосовуватися вже згадані принципи промислової якості.

Основна мета якісного підходу — інтегрувати професійні рекомендації в повсякденну практику, щоб гарантувати якість допомоги, наданої користувачам системи охорони здоров’я, в динаміці її постійного поліпшення.

Якість медичного обслуговування має різні виміри:

  • бажана якість, яка визначена професіоналами і законодавцем, та описана цілями якості;
  • фактично надана якість, яка вимірюється критеріями оцінки;
  • якість, яку очікують пацієнти, виходячи з їхніх потреб щодо здоров’я та їхнього попереднього досвіду;
  • якість, що сприймається пацієнтом.

І, згідно з логікою Демінга PDCA — «Plan — Do — Check — Act», впровадження процесу поліпшення якості передбачає осмислення:

  • кращої професійної практики з посиланням на наукові знання;
  • практики, яка виконується насправді;
  • спостережуваних відмінностей між реальною і бажаною практикою;
  • дій для поліпшення, які повинні бути реалізовані для зменшення цих відмінностей.

Для досягнення медичними установами своєї мети необхідно враховувати основні правила якісного підходу:

  1. Відповідність послуги законодавчим нормам, професійній передовій практиці та задоволеності користувачів.
  2. Попередження: організація повинна впровадити процедури, що враховують ризики для клієнта, пов’язані з отриманням невідповідної послуги (запобіжні дії, управління ризиками тощо).
  3. Вимірювання якості: якість необхідно регулярно вимірювати за допомогою відповідних індикаторів.
  4. Постійне вдосконалення послуг, які надаються: дослідження, виявлення і усунення дефектів, що впливають на виробництво і надання послуги та викликають неякісні витрати. Цей принцип повинен передбачати наявність інструментів і командного мислення для пошуку нових рішень.
  5. Розширення прав і можливостей або залучення всіх зацікавлених осіб у цей процес, щоб мати можливість долати розрізненість і виділяти дисфункції, або відсутність спілкування чи нерозуміння.

Якість — це справа не однієї людини, «менеджера за якості», а справа кожного, це насамперед стан розуму, постійний процес, у якому співробітники організації займають домінуюче місце. Найскладніше — це спілкування, щоб інформація мотивувала співробітників і створювала атмосферу довіри та взаємної поваги. Наявність відповідної інформаційної системи — важливий інструмент для якісної комунікації (зустрічі, письмова інформація, корпоративний портал тощо).

Сертифікація / акредитація медичних установ

Сертифікація — це процес оцінки відповідності, результатом якої є письмова гарантія того, що продукт, організація або посадова особа відповідають певним вимогам.

Є три основні категорії сертифікації:

  1. власноручна заява (шляхом самооцінки, діагностики, аудиту або атестації);
  2. стороння сертифікація, за якою замовник перевіряє відповідність свого постачальника;
  3. сертифікація третьою стороною, коли відповідність перевіряється незалежним органом із сертифікації.

У галузі охорони здоров’я цей новий контекст знаходить форму, щоб стимулювати більш пильну увагу до якісних процедур. Це процедура зовнішнього оцінювання державних і приватних медичних установ, яку здійснюють уповноважені фахівці. Вона охоплює рівень медичних послуг і сестринського догляду, що надаються пацієнтам, а також динаміку поліпшення якості та безпеки лікування, яка здійснюється цими установами. Сьогодні ми поговоримо про самооцінку і автодіагностику системи менеджменту якості самим медичним закладом.

Методологія

Під час складання представлених результатів анкети самооцінки медичного закладу були використані стандарт ISO 9001: 2015, передовий світовий професійний досвід і модель EFQM «Європейський фонд управління якістю», який є моделлю забезпечення якості та узгодженості проєктів і дій (ISO 9001: 2015; ISO 14001: 2015 «Системи екологічного управління — Вимоги з інструкціями щодо використання»; ISO 26000: 2010 «Принципи корпоративної соціальної відповідальності» та ін.), що, своєю чергою, дозволяє організаціям самостійно вимірювати свій рівень ефективності та майстерності.

Сітка самооцінки дозволяє оцінювати ступінь досконалості та вимірювати ступінь застосування передових практик, вимог і рекомендацій міжнародних норм і стандартів. Таким чином, для менеджерів і керівництва він є допоміжним інструментом діагностики, що дозволяє проводити первинну інвентаризацію та регулярно контролювати досягнення поставлених цілей. Він також допомагає оцінити результати прогресу, визначаючи дії щодо поліпшення, які необхідно виміряти. Ця інвентаризаційна сітка адаптована до культури медичних установ і побудована навколо напрямків, наведених у таблиці 1.

Десять напрямів самооцінки медичного закладу
Таблиця 1. Десять напрямів самооцінки медичного закладу

Для кожного напряму були поставлені запитання з полем відповіді для кожного з його елементів. Потім була дана оцінка кожного елемента, а у стовпці «Ступінь досягнення» вказана одна з наступних відповідей:

  • повністю досягнуто;
  • значний прогрес;
  • незначний прогрес;
  • ще не розпочалося;
  • не застосовується.

Ця сітка задумана таким чином, щоб після того, як відповіді будуть дані, вона змогла б перевести їх у форму загальної оцінки за напрямками, зменшеною до 100. Це переведення демонструє спеціально визначений колір у діапазоні від зеленого (81–100 %) — для системи, що відповідає вимогам і рекомендаціям, до червоного — для системи, що не відповідає вимогам (0–50 %).

Таблиця, що містить напрямки, кількість вивчених елементів і їхні результати, насамкінець повинна представити результати, що ілюструють різні дані, які дають вищому керівництву медичного закладу дуже чітку основу для роздумів.

Представлення результатів

Зазвичай медичний заклад складається з адміністративних, медичних і медико-технічних підрозділів. Надані нижче приклади результатів самооцінки стосуються двох адміністративних підрозділів A і B однієї з лікарень і в різних формах таблиці показують:

  1. кількість досліджених елементів для кожного напрямку;
  2. три відповіді за ступенем досягнення рівня якості (їх може бути більше);
  3. кількість коригувальних дій для виправлення несправностей;
  4. відсоток відповідності (таблиці 2 і 3).

У цій статті не перераховуються назви вивчених елементів системи менеджменту якості, а представлені та візуалізовані для загального розуміння кінцеві результати самооцінки.

Таблиця 2. Результати вивчення підходу до якості за елементами підрозділу А

Результати дозволяють нам зробити висновок, що підрозділ A відповідає принципам менеджменту якості, бо 50 % напрямків знаходяться в зеленій зоні, 40 % — у помаранчевій зоні та лише 10 % — у червоній зоні. Насамперед необхідно скорегувати напрямок № 1 (41,7 %). Нарешті, відповідно до показників кількості виправлень на елемент (таблиця 2) два напрямки № 3 і № 6 повинні бути серед пріоритетів плану дій відразу ж після напрямку № 1.

Результати вивчення підходу до якості за елементами підрозділу В
Таблиця 3. Результати вивчення підходу до якості за елементами підрозділу В

З цих результатів ми можемо зробити висновок, що підрозділ B застосовує підхід до якості, бо не потрібно ніяких серйозних виправлень (згідно зі стовпчиком коригувальних дій: дивись таблицю 3). Але це не означає, що всі напрямки дотримуються, тому що 60 % із них розташовані в помаранчевій зоні, і тільки 30 % знаходяться в зеленій зоні, що дозволяє нам зробити висновок, що єдиний напрямок, присутній у червоній зоні з відсотком 50 %, буде в більшій небезпеці, якщо не будуть вжиті заходи для його поліпшення.

Узагальнення результатів за напрямками щодо підрозділів A і B

Щоб оцінити вплив підходу до якості в медичній установі, необхідно виміряти ефективність установи, обчисливши середній бал за кожним напрямком (таблиця 4), і це робиться з урахуванням різних підрозділів установи (в нашому випадку ми застосовуємо це щодо двох підрозділів організації: А і В ).

Таблиця 4. Середній показник за напрямами самооцінки медустанови

Аналіз результатів

Такий інструмент самооцінки є простим, інтуїтивно зрозумілим, навчальним, прагматичним і менш витратним. Використання цього інструменту дозволить задуматися над тим, як узгодити кілька цілей: перехід від індивідуальних дій до колективних дій якісного підходу в зв’язку з керуванням і реалізацією проєкту управління системою якості в лікарні.

Результати ясно показують, що для підрозділу А необхідно переглянути його систему менеджменту якості, оскільки вона вимагає значних поліпшень з точки зору формалізації діяльності та контролю документації. Другий підрозділ представляє більш задовільні результати. Єдиний напрямок, що вимагає значного поліпшення — це процесний підхід, тому що він розташований у червоній зоні.

Загальні результати продуктивності медичного закладу за напрямками порівняно з двома підрозділами A і B демонструють, що установа більш-менш відповідає вимогам, оскільки в помаранчевій зоні розташовано більше напрямків. Це дозволяє зробити висновок, що організація намагається дотримуватися підходів щодо якості. Але ми не можемо сказати, що цей підхід є зрілим, доти, поки всі напрямки не будуть розміщені в зеленій зоні, і цього не можна досягти без прийняття плану коригувальних дій для поліпшення показників.

Загалом, щоб підхід до якості брався до уваги всім персоналом і застосовувався правильно, медична установа повинна запровадити ефективну внутрішню комунікацію між персоналом і особливо між своїми підрозділами, щоб поширювати передовий досвід за допомогою обміну інформацією.

Що стосується використання цього інструменту для кожного підрозділу, то він дозволяє прагматично візуалізувати розгортання підходу до якості всередині кожного з них. Він також дозволяє проведення порівняльного аналізу та сприяє порівнянню результатів між підрозділами або секторами бізнесу задля підвищення якості обслуговування. Зрештою це й означає впровадження механізмів управління якістю.

Нарешті, слід зазначити, що постійне поліпшення показників (результатів самооцінки) — ключовий елемент підходу якості. Фактори успіху зосереджені на клієнті в цілому і пацієнті зокрема, і описують процес, який спостерігається в реальному житті. У зв’язку з цим ключовими моментами позитивної зміни системи будуть: поліпшення навичок персоналу, його відкритість і готовність до застосування нових правил управління якістю.